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吉利汽车售后服务概况

一、吉利汽车市场保有量急骤提升

随着我国汽车保有量不断攀升,用车消费产生的市场需求迅速增大,经销商逐渐开始转变“重销售轻售后服务”的理念,以售后服务的优势作为突围的有效手段,转战“售后”服务市场。

吉利汽车保有量增长迅速,2012年保有量为40万辆,累计保有量将近235万辆,对吉利售后服务也提出了新的挑战:

 如何打造与维护吉利汽车服务品牌

 如何建立全方位的服务网络保障?

 如何规范服务标准的贯彻与执行?

 如何快速提升整体服务人员的素质?

 如何有效提升“一次修复率”?

 如何提升用户满意度?

二、1-2-3优质服务工程

以用户满意度为中心,做好服务流程规范、维修作业规范,抓好维修技术的提升、服务形象提升、人员素养提升

牢固树立“关爱在细微处”理念,持续推进服务品牌转型,打造关爱服务品牌。通过从被动保障服务向主动关爱服务转型,和从服务保品牌向服务创品牌转型,来提升用户满意度提高母品牌溢价能力。

三、深化服务四大体系建设有效提升服务品牌价值

1、 服务培训体系建设

 CKPC服务站关键岗位资质认证

 CMTC维修技师认证

 实训中心及培训站建设

 服务人才培养及培训教材开发

 校企联合人才输送

2、服务技术体系建设

 GTAC技术平台建设

 产品售后工程师团队建设

 吉利汽车技术协会建设

 新品上市售后管控

 吉利维修技术手册开发

 “可视化”多媒体维修规范指导

3、备件保障体系建设

 备件销售流程优化

 备件代理库建设

 备件满足率、及时率提升

4、用户满意度体系建设

 J.D.POWER(CSI)满意度

 第三方飞行检查落实率

 神秘真实车主2000名/半年评价

 3DC用户电话回访调研

 开展“一米阳光”礼貌运动

四、售后培训体系建设

吉利汽车售后服务人员培训,主要是为协助服务站培养内生型人才,以优化维修服务水平,提高用户满意度为核心目标。

自2010年起,售后服务培训工作实现制度化、标准化、常态化。

在硬件上投资千万建设成立吉利汽车上海实训中心、北京实训中心,为来自全国近千家服务商提供技能提升与贴心服务的学习环境。

同时在培训软件方面,从师资、教材、课程等进行了多种形式的教材开发、深度课程规划设计等。

自2010年起至2012年9月份止,共组织集中培训287班,参训学员达8341名,服务商的培训覆盖率达100%。 

为了更好的指导吉利汽车授权服务商,全面高效的接受吉利汽车售后培训教育,吉利汽车依据培训需求建设了完善的售后培训体系。

l 严谨的培训机制

任职资格要求—先认证后上岗

技能认证机制—GMTC维修技术认证

—GKPC关键岗位资格认证

l 三级培训组织

一级培训组织—由吉利汽车组织的集中培训

二级培训组织—由各省培训示范站组织区域培训

三级培训组织—由服务站组织的内部培训

l 多样化教学模式

集中课堂培训—注重理论与实操结合及现场体验

多媒体培训—光盘、流媒体远程培训

到点辅导培训—专家现场指导培训

服务站内部转训—通过内训快速复制学习

l 全方位学习资源

线上学习系统—GTAC远程维修技术支持系统(技术学习平台)、EKP知识管理平台。

多媒体教材—教学光盘、流媒体课程

书籍教材—维修手册、业务手册、教学PPT、教材课件

优秀讲师团队—技术专职讲师、业务首席讲师、基地技术专家、台湾售后服务专家

五、实训中心

吉利汽车(上海)实训中心,是吉利汽车为授权服务商设立的专属教学培训基地。

吉利汽车实训中心占地超过3,200平方米,是集「训、练、食、宿」四位一体的全功能培训中心,是吉利汽车授权服务商学习吉利汽车最新车型技术的最佳场所。

吉利汽车上海实训中心自2011年3月正式运营以来,已接待来自全国各地服务商学员2487名,服务商培训覆盖率达100%,已成为吉利汽车服务商售后服务人员重要人才培育基地。

六、关键岗位认证

吉利汽车关键岗位认证,简称GKPC(GEELY  AUTOMOBILE  KEY  POSITIONS  CERTIFICATION),是吉利汽车为服务站六大关键岗位(服务站长、技术总监、服务顾问、备件员、索赔员、客户关系员)等级认证。

GKPC认证目的在于要求服务商保证服务质量,做到服务维修人员「先认证、后上岗」。

GKPC课程安排以理论与实操并重,利用模拟演练,注重学员动手实操能力,加固学员对业务的熟悉度,达到快速上岗的目的,确保服务质量,提高用户满意度。

2011年共开设141班,878家服务商,4440名学员通过并取得GKPC认证。截止2012年9月止,共开设58班,428家服务商,1302名学员参加培训取得GKPC认证。

七、维修技术认证

吉利汽车维修技术认证,简称 GMTC(GEELY  AUTOMOBILE  MAINTENANCE  TECHNOLOGY  CERTIFICATION),是吉利汽车为授权服务商维修技术人员开发的完整而有效的人才培训及认证体系,其目的在于提高整体服务站及技师个人维修技术能力。

GMTC共分为四个等级,由吉利技术员、吉利技师、吉利中级技师、吉利高级技师所组成,每个吉利汽车维修技术人员必须逐级接受等级培训与认证,通过认证后持证上岗,维修技师通过GMTC培训,不仅提升维修技术水平,更能实现自我价值的肯定

GMTC自2011年开展以来,截至2012年9月止,已有2898名维修技师通过吉利技术员等级认证,4667名通过吉利技师认证。

GMTC技术认证的实施,得到了全国各地服务商、维修技术人员的积极响应,为提升维修技师水平及及用户满意度起到全面促进的作用。

八、服务站内训

服务站内训是服务商人才培训中最重要的环节之一,是服务站最省时省钱、普及性最高、效率最快的培训方式,吉利汽车为协助服务商更好的开展内训,开发一系列多方位的内训辅助行动,包含GTAC“远程维修技术支持”系统、EKP“吉利汽车知识管理平台”系统线上学习、线上考试功能运用,培训教材开发:培训视频教材11份,培训书籍教材93册等,其目的满足不同环境的培训需求,提供适合的培训方式及教材,达到最佳的内训效果。

为协助服务商落实内训工作不断持续提升,吉利汽车每月下发内训计划,要求服务商根据内训计划每月开展四次内训,并反馈内训报表,同时通过在线考试检核内训成果,确保服务商内训工作落实。

2011年服务站共组织25812场内训,提交内训报表6453份,2012年截至9月,共组织13128场内训,提交内训报表4032份,对服务站的维修服务能力提升,打下厚实的基础。

九、校企合作

为了协助服务站培养更多优秀的人才,吉利汽车在培训方面投入大量的资源,校企合作也是其中重要项目之一,一方面通过学校培养,为服务商提供人才造血,另一方面与学校共同投资,规划吉利汽车专属实训中心,做为服务商人才培养的基地。

自 2010年起,吉利汽车即与浙江汽车职业技术学院进行校企合作,为服务商订单式培养人才,让学生毕业即可投入服务站工作。2012年进一步与北京吉利大学、海南大学三亚学院展开合作,建立了优质的实训中心。下阶段吉利汽车将在全国各地挑选10所学校进行合作,成立校企合作培训中心。

十、建立完善的备件供给保障体系

吉利汽车在全国建立了10家区域性备件代理库:山东、广州、成都、兰州、沈阳、北京、郑州、武汉、昆明、新疆,负责区域内服务站的备件供给与保障工作。

区域代理库转变了原来采用长距离直发的模式进行备件供应,有效提升了备件供应的及时率与满足率,提升了服务满意度。

代理库模式的建立,不仅是硬件库房、基础设施建有标准要求,整个备件的更多的是将软性的流程及规范化管理、以客户为导向的服务意识也纳入管理考核之中,公司始终以对服务站的备件供应、保障满意度为指引导向,每季度对每家服务站对上游代理库的满意度进行调查、评价,结果纳入对代理库的考核中,监督代理库对服务站的服务规范化。满意度由经过近三年的努力,满意度由2010年起初的80%达到目前的90%左右。

畅通、及时的备件供给保障可以使吉利用户对售后服务工作更加满意,可以提升吉利品牌美誉度,让吉利用户享受更加舒心的售后备件服务。

建立代理库后缩短了备件供应半径,凸显了区域性备件供应的优势,为服务站提供了及时、满足的备件保障。

目前代理库对服务站的平均满足达到97.3%,同时充分发挥了短距离备件供给的优势,500公里以内,常规订单24小时内到货,紧急订单24小时内到货(超出500公里的以500公里为界增加1天运输时长),在以上规定时间内到货的及时率达到99%,方便了服务站备件的供应。

此外为了及时响应服务站及用户需要,还设立了绿色通道订单,在24小时内特供送达服务站,满足用户需求

及时、满足的备件供应,带来了备件销量的连年持续增长,同时区域性备件代理为持续增长的备件销量提供了宽阔的支持平台,即使今后备件销量有很大幅度的增长,代理库制也完全能够满足销量增长的需求。

十一、优化服务网络

2010年,吉利汽车加大了对服务站优化整合力度,严控网点准入条件,累计淘汰212家服务理念落后、执行力差的服务站,新建标准服务站126家;

2011年,吉利汽车持续开展网络质量提升工作,新建标准服务站143家,淘汰81家服务站。

截止到2012年10月,吉利汽车星级服务站(三星级及以上服务站)占比已达81%,全国授权服务站质量提升显著

星级则决定着服务站的集客能力与维修承载能力,服务能力与星级结合起来决定了一家服务站的经营管理水平,体现着专业、高效、严谨、亲和。

十二、关键岗位人员管控与预警

为全面了解与掌握服务站关键岗位人员动态及快速有效的提升吉利汽车驻外服务人员的管理状态,服务公司于2012年1月起全面实施远程网络指纹考勤管理。

对全国授权服务站实施网络指纹考勤管理,实现对服务站关键岗位人才动态管理全过程的“识别、诊断、预防、纠正、改进”。

通过网络考勤数据信息采集、统计与分析,及时跟踪、监测、发现、分析并解决人才管理中的组织、结构、机制、开发、环境等问题,从而有效防范和化解人才流失危机。

1、对服务站管控层面

准确、有效掌握全国授权服务站人员组织机构

及时、有效管理授权服务站关键岗位及骨干人员的动态

督促与提升服务站关键岗位的资质认证

2、对驻外服务人员管理层面

实现驻外服务人员的考勤管理

掌控与管理驻外服务人员行程

十三、远程视频巡站管理

吉利汽车为及时、快速、准确的进行服务站现场管理、了解标准服务流程情况。2010年5月吉利公司在对全国重点城市服务站进行远程视频管理系统试点,依托当前成熟的视频和语音远程传输技术搭建的数字化平台,将吉利总部与各服务站的视频及语音信息实时互联,交换。

实时了解网点的现场管理现状

通过远程电子巡站可以实时了解各授权服务站的运营情况及现场管理状况

及时帮助网点修正现场管理不规范

通过系统发现网点管理不规范的情节,实现立即整改,马上验证的效果

节约管理成本

使提升驻外人员巡站具有针对性,减少驻外服务人员盲目出差所造成的人力成本及管理费用

实现远程维修问诊

当网点出现技术疑难问题,公司技术工程师可通过远程电子巡站系统与网点进行实时沟通,帮助网点解析并提供技术援助

促进安全体系完善

实施实时监控并录像,当网点受到财产损失时可调取相关录像调查原因及责任追溯,减少网点损失

十四、售后技术维修远程支持管理体系建设

经过3年的技术沉淀,分别从技术模块、技术项目、技术信息化、技术文本、技术手段、技术管理、技术原则七个方面开展体系建设,实现一次修复的技术保障体系、一次修好的技术组织、构建维修技术人才交流的大平台、维修技术的分享平台。

2011年吉利汽车服务公司着力打造的“汽车售后技术维修远程支持管理体系建设”一举获得了全国第十八届国家级企业管理创新成果项目之一。

吉利汽车售后技术维修远程支持管理体系建设目前已经实现了如下能力:

• 多种形式提供强大的技术支持

• 搭建信息化的维修数据库系统

• 提供强大的技术培训

• 编制和发布技术信息

• 完善新品上市前后的技术服务保障

• 培育技术合力,组织市场技术交流活动

汽车售后技术维修远程支持管理体系运行以后,彻底改变了传统技术支援模式,实现了技术援助的快速呼应和互动支撑,以及远程诊断的智能化,快速提升了各地区维修和服务技能。

十五、售后技术支持中心

吉利汽车售后技术支持中心,简称GTAC( GEELY AUTOMOTIVE AFTER-SALES TECHNICAL APPLICATION CONSULTANT)。是专门为全国吉利授权服务站提供技术支持的平台组织。

这是一个集吉利汽车服务公司产品工程师,制造厂技术、质量专家,吉利汽车研究院的产品工程师,以及为我们配套零部件企业的技术工程师,区域吉利维修技师协会的骨干成员联合成立的专业技术团队。

GTAC成立初衷就是为了解决疑难故障,及时为用户提供便利支持,当比较难以判断的故障发生时,启动GTAC,就会有一个专家问诊组能够快速的到现场去找到故障的原因,解决用户车辆的疑难问题。

GTAC组织定期组织人员进行技术交流工作或组织制造公司人员到市场进行走访、调研,并进行技术、质量方面的交流。目前在册的技术专家人员已经达到277人。

十六、远程维修技术支持系统

吉利远程维修技术支持系统,建立了厂家与全国服务站之间的技术业务与支持交流渠道的信息化、平台化通道,实现了吉利服务领域全国范围的有效联动、即时交流、信息共享、快速查询车辆出现的技术疑难问题解决方案,为解决用户车辆的技术问题提供了更强有力的支持,已现技术疑难问题的群策群力。融合了通知公告、维修案例、知道论坛、在线考试、在线培训、技术援助、会员中心等7大模块28项功能。

• 改变了技术援助的模式;

• 拥有了强大的技术信息库;  

• 实现技术信息系统化;

• 实现技术信息平台化;

• 实现技术疑难故障快速诊断; 

• 实现监督网点技术人员学习结果;

• 实现技术援助远程教育和指导;

截止至2012年9月30日,赢得全国维修技术人员的欢迎与认可

• 系统注册会员:18129人

• 系统总访问量:2492625次

• 实施技术援助:1083起

• 系统维修案例:22265起

• 系统经典案例:3805起

十七、新品售后管控体系

新品售后管控项目组从产品研发阶段开始介入,直至新产品上市以后。主要管控项目包括:可维修性研究、新品项目跟踪、工具资料保障、保障协调、综合支援对应、案例追溯、产品过渡、资料更新等。

自2009年正式成立新品售后管控体系以来,累计开发维修手册等10类服务手册,共计65本;完成工具设备开发33套,其中诊断仪程序9种;组织完成了新产品、新技术的培训334场次,参训人员达8674人次。

• 新品售后管控体系的效果:

确保了新车型、新技术在项目关闭前输出完整、准确的维修诊断规范、标准、数据和可维修性资料,形成了吉利服务公司建立的项目管控体系。

• 新品售后管控目标的三个方面:

是售后资料文件管控、维修工具设备管控、与新产品和新技术培训;

• 新品售后管控的三个阶段:

是新品上市前、新品上市期间、及新品上市后;

十八、实现技术维修资料共享

为实现吉利系列车型的技术资料的共享和矩阵管理。技术资料涵盖包括了吉利汽车所有车型,实现即时查询、可指导的信息化功能。从根本上解决了技术资料的体系化、制度化、规范化、信息化四化建设。

目前所在吉利汽车上市的车型从技术资料类别、资料模块、资料协调、资料大纲、资料设备、工具标准六个层面进行完善。

十九、维修技术协会

吉利汽车维修技术协会是吉利汽车技术能量的聚集,是集技术信息、维修经验共享,售后技术管理经验交流,开展技术互助和技术服务,共同研究技术质量改进方法,攻关解决重大疑难维修技术问题等技术民间组织。

目前现有技术协会团体已达到23个,技术协会成员555名,分布在全国各个地区。2011年全年共完成疑难技术攻关成果142起,形成金点子维修案例154个,提交有效的质量改进建议367条。为吉利汽车的产品改进和技术维修提供了大量的优势资源。真正实现了技术疑难问题的团队式公关。

技术协会宗旨:沟通、共享、创新、提升

二十、时刻对品牌负责永远让顾客满意

以客户满意度为中心:为提升客户满意度,吉利汽车在与用户进行沟通时,以客户角度思考、解决问题,努力满足客户需求,维护客户的合法利益。并设定投诉处置响应率(2小时响应率),三天闭环率、用户感动率等指标进行衡量。

投诉处理的方式:对客户投诉处理形成多种处理方式,灵活多样,保障用户满意,如上门服务、感动服务、关爱在细微处。

投诉“三归零”处置及预防整改:防止客户抱怨处理,就事论事,从管理角度进行落实控制措施,防止再发生,开展投诉归零、 管理归零、 技术归零的三归零处置手段。

二十一、六大关爱体系-关爱四季

关爱四季是吉利汽车六大关爱项目之一,也是吉利汽车关爱服务的核心,目前已成为吉利售后服务常规化的关爱活动,自2008年开展至今,已具备了一定的品牌影响力,活动年度累计参与人数不断增加,深得吉利用户的认可与喜爱。

关爱四季服务营销活动主要根据各季节的用车特点,策划有针对性的贴近用户需求的服务活动,并结合精品、备件营销,搭建服务营销平台,为用户带去超值服务享受,实现了厂家、合作商、服务商、用户的四方共赢的目的。

近年,吉利汽车秉承“关爱在细微处”的服务理念,通过该平台不断提升服务站回厂台次、营收水平、用户满意度以及品牌与产品忠诚度、美誉度,塑造了吉利汽车个性化服务品牌形象,有力提升了吉利汽车服务品牌影响力。

2010年“礼享关爱,走进新吉利”服务活动

为感谢用户对吉利汽车的支持与厚爱,在2010春季服务活动中特邀请幸运用户参观吉利汽车宁波制造基地。

本次活动使用户切身感受到吉利汽车强大的生产实力,提升了用户选用民族自主品牌的荣誉感与自豪感,使用户对吉利汽车有了更加深刻的认知,坚定了用户支持民族汽车产业发展的信念与决心。

2011年“金秋送爽安全出行”服务活动

倡导健康、环保生活理念,展现吉利车主的幸福有车生活。2011年秋季服务活动“爱上吉利,show出幸福”有奖征文活动得到了车主的积极响应。

为了使车主近距离、全方位感受吉利服务风采,特邀请入围优秀作品的车主参加吉利汽车第二届服务顾问与维修技师大赛海口总决赛,与吉利售后服务精英共同鉴证大赛盛况。

二十二、六大关爱体系-关爱到家

关爱到家移动服务是吉利汽车六大关爱项目之一,是吉利售后服务以被动服务向主动关爱转型的体现;也是吉利汽车售后服务从保品牌向创品牌转变的服务行销形式。

关爱到家移动服务是指定期或不定期对未设立吉利服务站的空白区域,因地制宜进行“专业化、规范的、人性化”的有效的上门巡回服务。

关爱到家移动服务活动能够填补服务网络盲区,解决这类地区用户车辆保养、维修的后顾之忧,为广大吉利用户提供快速、便捷、贴心的服务,从而提升吉利汽车用户满意度,提升服务品牌形象。

用户:

• 享受吉利汽车正规的保养、维修、原厂配件

• 享受快捷、方便的优质服务

服务商:

• 提升回厂台次及盈利率水平

• 促进新车销售及县乡级市场开发

吉利公司:

• 提高用户满意度

• 提升品牌服务形象、为母品牌溢价

• 提升品牌知名度、认知度

二十三、六大关爱体系-关爱随行

吉利汽车道路救援服务体系包括统一的全国施救电话,配套的随车设备与工具,统一的车辆形象以及救援人员规范的着装,标准化的道路救援操作流程。

2010年开始大批道路救援车发放到市场,到目前全国所有服务站的道路救援车保有量已达到498辆,省会城市覆盖率达到100%,全国专业救援人员队伍数千人,能够为用户提供及时的紧急援助,仅2011年就为用户提供紧急援助高达8156起。

道路救援体系的建立与制度的完善,充分体现了吉利汽车关爱随行道路救援服务项目“专业化、规范化、人性化”个性特征。

二十四、六大关爱体系-关爱课堂

关爱课堂是吉利汽车六大关爱项目之一,主要是为了帮助吉利用户掌握相关的汽车驾驶与养护知识,是吉利汽车系统和专业的用车知识互动平台。根据不同车型特点为用户传递养车、用车、爱车的汽车基础常识,通过课堂互动、海报宣传、视频学习、传单等多种形式向用户普及汽车养护常识,在全国各地服务站发展成为常态化的活动形式。        

关爱课堂活动使广大的吉利用户、潜在用户,更加充分地了解吉利汽车的性能,为车主提供一个与技术人员直接沟通的平台,解决用户在实际驾驶中的疑难问题,使客户在驾驶中的安全意识得以提高,通过互动,增进与用户之间感情的交流与沟通,提升了用户满意度。

二十五、六大关爱体系-关爱知音

2011年,吉利呼叫中心通过客户联络中心运营绩效标准体系(Customer Contact Center Stan-dard,简称 CCCS)五星级认证,成为CCCS五星钻石级标准的呼叫中心,逐步建设成为规模庞大的、功能完善的多媒体型的7*24小时呼叫中心,使吉利的呼叫中心在行业中名列前茅。吉利呼叫中心在2011年呼入总量480979通,主动关爱回访总量1264008通,是国内首家真正意义上完全按照国际标准独立运作的呼叫中心,真正实现了一体化、专业化、差异化的客户服务。

在为每一个吉利用户提供优质服务的同时,吉利汽车客户关爱中心秉承“关爱在细微处”的服务理念,以客户满意度为中心,以提升服务质量及员工的业务水平为重点,以主动服务、创造用户感动为目标,呼叫中心的功能和服务日益丰富和完善。

二十六、六大关爱体系-关爱俱乐部

关爱俱乐部于2008年10月1日成立,是吉利汽车六大关爱项目之一,拥有呼叫中心、吉利车友网站、人气论坛和庞大的客户资源后盾。目前俱乐部在全国拥有400多家分会,会员人数已达25万余名,俱乐部专属网站每日50万的网页点击率。

关爱俱乐部本着“关爱在细微处”的理念,调动厂商售后服务、市场、销售等多个部门,发动各地经销商分会开展当地活动,为全国车友提供线上主题活动、积分兑换商城、自驾游公益活动、神秘客户调研、吉利友聚惠、车主电子杂志邮件、生日手机短信祝福等服务。    在法定节假日定期组织线上车友活动,赠送吉利特制精美礼品及俱乐部专属网站积分并且组织车主自驾游活动,增进企业与客户之间的联系。

通过引入合作品牌,获得折扣承诺,俱乐部在全国范围拥有3000多家商户优惠打折服务,让车友得到除汽车以外生活类服务。

吉利关爱俱乐部在法定节假日定期组织线上车友活动,赠送吉利特制精美礼品及俱乐部专属网站积分并且组织车主自驾游活动,增进企业与客户之间的联系。在活动中推广吉利企业文化,帮助用户了解吉利动态信息,并及时掌握用户反馈,帮助用户协调处理问题,提高用户满意度。

二十七、APP手机智能软件开发

在移动化生存的时代,用户对移动设备的依赖正不断增强,为了更加便捷和丰富用户体验,我们开拓进取、与时俱进,在以客户为中心的服务理念指导下,开发企业APP手机智能软件,为用户提供更加人性化的服务,提高用户满意度,提升企业品牌形象。

该软件将实现在IPHONE、IPAD、安卓三大平台使用,提供快速登入吉利社区、浏览吉利新闻、查询经销商、服务站信息、备件透明等。

查询、救援定位、车辆信息小贴士、体验细微关爱等全方位服务功能,为用户提供更便捷、温馨的关爱享受之旅。

二十八、多背一公斤吉利献爱心公益活动

吉利关爱俱乐部“多背一公斤,吉利献爱心”公益活动于2011年在长沙、天津、深圳、杭州四大站开展。

“多背一公斤,吉利献爱心”由关爱俱乐部招募全国车主200余人,活动历时9个月,行程总计2400公里(往返),先后前往湖南邵阳市新宁县崀山镇崀山中心学校,河北唐山迁安市大崔庄镇大庄完全小学,广东惠州水联小学,浙江杭州临安西林民工子弟小学,为那里的孩子捐赠书籍,学习用品,体育用品,衣服,物资等,看着孩子们天真的笑脸,让我们深刻体会到知识的重要。

参与本次活动的吉利车主纷纷表示,这是一次特别有意义的公益活动,以后还要积极参加。本次活动极大提高了吉利品牌的美誉度,同时也是吉利汽车积极践行企业社会责任的重要体现。

二十九、“一米阳光”礼貌运动

2010年3月起,服务公司要求全国授权服务站全面推进“天天礼貌运动”,灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,并以习惯、传统等方式固定下来,提升用户对服务站的信任度、满意度。

在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”将礼貌运动从固化→强化→优化转变。达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。

欢迎语:欢迎光临

问候语:您好/早上好/下午好

告别语:再见/祝您一路平安

征询语:我可以帮您吗?

答应语:是的/好的/马上就来

道歉语:对不起/很抱歉/这是我们的工作疏忽

答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作

指路用语:请这边走/请从这里上楼梯/请往左边拐

开展时间:每天早晨上班之前

开展内容: 

• 以实际练习为主,综合礼貌用语, 规范仪容、仪表、仪态。

• 仪容、仪表检查;

• 礼仪练习

三十、吉利汽车服务顾问与维修技师大赛

主题释义:       

《庄子》有言:“真者,精诚之至也,不精不诚,不能动人”。 

“臻”是渐渐达到的意思, 赋予了服务工作一种探索的精神,任何事物都不是一蹴而就的,都需要不断地探索才能发现真理。吉利汽车秉承“关爱在细微处”的服务理念, 不但需要具备专业严谨的服务精神,以“精诚之心动人”,更应怀有一种永不止息、创新超越的进取状态和对完美境界孜孜不倦的追求精神,没有最好,只有更好,达到前所未有的新境界。

两赛意义:

服务技能两项竞赛既是对吉利汽车售后整体服务能力的一次检阅,也是提升企业售后服务水平的重要手段。

首先,通过两赛带动了学习技术技能的浪潮,并使那些业务能力优秀、技术水平高超的选手得以脱颖而出,一展所长。再次,通过两赛的举办可以贯彻标准化管理的经营理念,标准化管理能够提升工作效率,节省运营成本进而创造巨大的经济效益。

最后,两赛也深化和传递了吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念,将吉利汽车售后服务品牌的全新形象得以展示,提升品牌影响力,服务能力的提升使得企业更具市场竞争力。

2010年吉利汽车成功转型,多品牌发展格局形成,并取得了巨大的成绩。吉利汽车原有售后服务的整体能力已不能满足企业的快速发展,为全面提升售后服务能力,打造一支高素质、高标准、高要求的员工队伍,满足企业发展的需要。

为此,吉利汽车首届全国服务顾问与维修技师大赛拉开帷幕,通过中心选拔赛、区域晋级赛、全国总决赛使优秀的售后服务人员脱颖而出,。

吉利汽车首届全国服务顾问与维修技师大赛的举办自启动伊始便迅速在全国范围内掀起大比武的热潮,大大增强了吉利汽车售后服务人员的服务意识。比赛带动了学习的浪潮,参赛选手通过比赛而知不足;售后服务水平得到整体提升;服务站管理人员服务意识的增强。

在2010年吉利汽车首届全国服务与顾问与维修技师大赛成功经验的基础上,吉利汽车第二届服务顾问与维修技师大赛对比赛形式和考核内容进行了优化和完善。

在赛程设置、晋级规则的设置上进行改进,有效激发了各地服务站服务人员以比赛为契机不断提高服务水平的热情;另一方面,完善的考核方式保证了优秀的参赛选手脱颖而出的竞赛目的。如果说赛程设置和晋级规则体现了本次大赛“起于精诚”的晋级宣言,那么层层递进的考核模式则预示着本次比赛“臻至善”的夺魁之路。

三十一、J.D.Power 顾客满意度调研

J.D.Power 顾客满意度调研(CSI)针对拥车12到24个月期间内的用户,考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。CSI分数越高,表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。 

在2011年中国售后服务满意度指数CSI排名中吉利首次分三个品牌进行调研,且均取得良好成绩。其中全球鹰品牌表现极为突出,首次在正式排名中超出行业平均得分。

三十二、第三方调研

自2007年起,委托新华信公司调研九期,平均落实率呈整体上升趋势。第九期新华信落实率为83.5,%,较第一期落实率(52.7%)提升了30.8%。

第九期新华信售后服务表现主要分为软件服务和硬件设施两个方面。其中软件服务主要是考核服务接待流程,分为七个环节,涉及56个考核点,硬件设施主要包括服务站各功能区、入口处、卫生间等硬件环境,涉及12个考核点,

三十三、神秘客户调研

吉利公司每半年召集2000名真实车主化为神秘使者,前往服务站进行维修保养体验。了解用户真实售后服务体验感受,时刻掌握用户需求,从解决用户问题向主动发现问题转变,建立与用户沟通的桥梁,提升用户满意度。

通过开展神秘客户调研,将我们的用户化身为神秘使者,前往服务站,成为企业的第三只眼,快速、客观的得到市场信息,以便我们及时完善工作中的不足。

三十四、客户满意度呼叫中心调研验证

为深入了解用户需求及对服务的直观感受,客户关怀中心借助吉利五星级呼叫中心平台,坚持每月挑选5000名上月进站用户进行满意度回访调研,每次调研涉及服务问题在12至15个之间,通过用户对服务站硬件环境、接待能力、服务人员专业素养、服务态度及配件供应等进行全方位的调研。

2010年1月起,用户满意度一直在80分以上(满分100分),且呈逐年增长趋势,

2012年7月用户满意度已经达到88.30%,年平均提升2.41分,平均提升率2.9%。

品质服务赢未来

2011年吉利汽车蓬勃发展,成功收购沃尔沃、DSI,昭示了吉利汽车打造世界级中国自主品牌的雄心壮志。随着销售量及社会保有量稳步攀升,多品牌格局的确立,吉利汽车售后服务方面同样取得了骄人的业绩。

吉利汽车自2009年连续三年获中国汽车服务“金钣手奖”。并先后荣获"2010年最佳客户服务奖"、"中国质量检验协会团体会员单位"等荣誉称号。

吉利汽车售后服务事业正以日新月异的变化不断开拓进取,打造全新服务品牌,阔步迈向美好明天。

• 2009年中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌诚信服务奖

• 2010年中国汽车服务金扳手奖年度服务品牌自主创新奖、诚信服务奖

• 2011年中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌奖

• 国内自主品牌首家活的COSS五星认证的呼叫中心

• 2010年荣获最佳客户服务及最佳客户回访两项大奖

• 2011年度汽车服务网络技术提升奖

• 2012年中国汽车客户关爱奖品牌车友会奖

• 2012年度国家级企业管理现代创新成果二等奖



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